Blog Entry

Mrz 11
2013 

Zufriedenheit mit Software-Lizenzierung: Die 4 Bausteine für ein positives Kundenerlebnis

Ein Thema, über das ich gern rede, ist das Endkunden-Erlebnis. Dieser Aspekt wird immer noch sehr häufig bei der Software-Lizenzierung übersehen. Wir verbringen viel Zeit damit, über Sicherheit und Piraterie-Schutz zu sprechen, und wir sprechen viel weniger darüber, welche Auswirkungen diese Sicherheit auf die Endkunden hat, insbesondere die legitimen!

Warum ist dies ein so wichtiges Thema? Nun, ganz einfach deshalb, weil der Endkunde heute viel mehr Macht hat und viel einflussreicher ist als früher. Viele Anbieter finden es schwierig, einen technologischen Vorteil über ihre Mitbewerber zu behalten und dies hat den Fokus auf den Ruf und das Kundenerlebnis drastisch gesteigert. In vielen Marktsegmenten der Software-Branche differenzieren sich Unternehmen heute oft hauptsächlich durch ein positives Endkunden-Erlebnis von ihren Mitbewerbern. Es ist nicht selten, in größeren Organisationen auf Führungsrollen zu stoßen, deren Hauptaufgabe darin besteht, sich auf die Kundenerlebnis-Aspekte des Produktangebots zu konzentrieren. Ich habe eine ganze Reihe Visitenkarten mit Job-Titeln wie „VP of Customer Experience“ und „Director of Customer Satisfaction“ in meiner Sammlung.

Hierdurch hat sich das Kräftegleichgewicht zwischen den Lizenznehmern und den Lizenzgebern verschoben. In punkto Software-Lizenzierung herrscht in Endkunden-Kreisen allgemein die Meinung, dass Lizenzen eine negative Auswirkung auf das Gesamterlebnis des Benutzers einer Software-Anwendung haben können. Diese Kräfteverschiebung hat dazu geführt, dass Endkunden stärker in die Entscheidungen bezüglich ihrer Software-Lizenzen einbezogen werden wollen und dass sie mehr Richtlinien benötigen, wie sie die Software kaufen, nutzen und bereitstellen wollen. Und wie bei vielen Dingen ist es so, dass man mehr will, je mehr Macht man hat, und so verlagert sich die Macht immer mehr zum Endkunden hin.

Der Weg ist also vorgegeben.

Worüber ich eigentlich sprechen möchte, ist, wie eine richtig eingesetzte Software-Lizenzierung das Kundenerlebnis verbessern, nicht schädigen, kann.

Lassen Sie uns zunächst über Produktvielfalt sprechen. Viele Leute denken, dass dieser Aspekt völlig selbstverständlich ist, was meiner Erfahrung nach der Hauptgrund dafür ist, dass dieser Aspekt auch so oft übersehen wird. Produktvielfalt ist in zwei Teile unterteilt.

Im ersten Teil geht es darum, die Produktfunktionen in separate lizenzierbare Komponenten aufzuteilen und dann bestimmte Funktionen der Anwendung durch funktionsbasierte Lizenzierung zu aktivieren bzw. zu deaktivieren. Hierdurch kann jedem Kunden eine allgemeine Software-Plattform gegeben werden, wobei jeder Kunde aber nur Zugang zu den von ihm benötigten Funktionen hat. Dies verstärkt die Wahrnehmung des Werts, da ein Kunde, der mehr Funktionen als die erhält, um die er gebeten hat, normalerweise denkt, dass er auch für diese zusätzlichen, nicht verwendeten Funktionen zahlen musste.

Der zweite Teil hierbei deckt die Back-Office-Aspekte ab. Produkt- und Preisstrukturen sollten mit flexiblen Produktkatalogdefinitionen vereinfacht werden, wodurch eine endlos lange Liste mit SKUs (Bestandseinheiten) und Produktcodes vermieden wird. Durch das richtige Maß an Flexibilität im Katalog können Produkte gebündelt und so verkauft werden, wie es der Kunde möchte, selbst wenn jeder Kunde seine eigene maßgeschneiderte Preisformel angewendet sehen will.

Dies führt zur Flexibilität beim Lizenzmodell. Wenn Anwendungsfunktionen separat lizenziert werden, kann auf jede Funktion eine eigene Lizenzmetrik angewendet werden, wodurch wiederum eine unterschiedliche Kombination von Lizenzbedingungen für jede Bereitstellung möglich ist. Beispielsweise möchte Kunde A ein Kernmodul auf Subskriptionsbasis, aber eine feste Anzahl Lizenzen für verschiedene Add-Ons kaufen. Kunde B dagegen möchte das gleiche Kernmodul auf einer Pay-per-Use-Basis kaufen, aber die Add-Ons auf einer Subskriptionsbasis verwenden. Die Kombinationen sind endlos: Lizenzen, gleichzeitige Verwendung, Pay-per-Use, Volumen, Test usw. Das Produkt, das an jeden gesendet wird, ist jedoch immer das gleiche. Die gleichen Prinzipien können auf eine Sicherheitsrichtlinie angewendet werden. Die „VIPs“ können das Privileg einer „weichen“ Durchsetzung von Richtlinien haben, während in Regionen, in denen Piraterie ein größeres Problem ist, strengere Beschränkungen auferlegt werden können. Das Produkt, das an jeden gesendet wird, ist jedoch immer das gleiche.

Ich könnte einen ganzen Blog nur zum Thema Flexibilität bei Produkten und Lizenzmodelle schreiben (und werde das vielleicht auch als Nächstes tun!), aber ich möchte heute auch ein paar andere wichtige Punkte abdecken. Grundsätzlich gilt jedoch, dass Ihre Organisation in der Lage sein sollte, dem Kunden das gewünschte Preismodell anzubieten, insbesondere wenn Sie es können und Ihre Mitbewerber es nicht können.

Ein anderer, aber ebenfalls extrem wichtiger Baustein für die Schaffung eines positiven Endkunden-Erlebnisses ist Nutzungstransparenz. Ich erinnere mich daran, vor einer Weile einen Analysten-Report gelesen zu haben, in dem stand, dass mehr als 60 % der Software-Endanwender der Meinung waren, mehr Softwarelizenzen gekauft zu haben, als sie eigentlich brauchten. Was im Report besonders herauskam, war, dass bei späteren Audits dieser Endanwender festgestellt wurde, dass die meisten eine optimale Anzahl an Lizenzen hatten. Genau dies passiert, wenn Nutzungstransparenz fehlt. Es ist wichtig, dass Ihre Endkunden Zugang zu Echtzeit- und historischen Daten haben, wenn sie sie benötigen. Auf diese Weise können sie sehen, wie viele Lizenzen gekauft wurden und wie viele davon aktiviert worden sind. Sie können auch sehen, wie viele Lizenzen verwendet werden, wie viele abgelehnt werden und wie viele übrig sind. Sie können sehen, welche Standorte zu viele Lizenzen haben, welche zu wenig haben, usw. Sie sollten in der Lage sein, die Informationen so einzusehen, wie sie sie brauchen.

Das bringt mich zum letzten Teil, der Selbstbedienung. Hiermit komme ich wieder zum Beginn dieses Blogs zurück, als ich über die Verschiebung der Macht sowie darüber sprach, wie Endkunden mehr Kontrolle und Eigenbestimmung fordern. Die beste Methode, um Ihren Kunden mehr Kontrolle zu geben, besteht darin, ihnen über Lizenzierungs-Dashboards oder Endanwender-Portale Selbstbedienungsfunktionen zu geben. Selbstbedienungsfunktionen sollten es ihnen ermöglichen, selbst zu steuern, wann und wo Lizenzen bereitgestellt werden. Sie können ihre Zugangsberechtigungen an die Standorte verteilen, die sie am meisten benötigen, und die Rückgabe und erneute Bereitstellung verwalten, wenn sich Anforderungen ändern. Selbstbedienung umfasst natürlich auch Selbstaudits, was mich wieder zum vorherigen Thema der Nutzungstransparenz zurückbringt.

Denken Sie also immer an diese 4 Bausteine: Vielfalt, Flexibilität, Nutzungstransparenz und Selbstbedienung.  Wenn Sie das richtig machen, sind Ihre Kunden glücklicher und können ihre Lizenzen selbstständig verwalten. Es gibt wirklich Kunden, die Ihre Softwarelizenzierungsrichtlinie loben, anstatt sich über sie aufzuregen…

Ich werde nächste Woche bei LicensingLive! in Cupertino sein und zum Thema Endanwender-Erlebnis referieren.  Ich hoffe, Sie können auch dabei sein.